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私の体験や、接客系アカウントに共通してるのが…
クレーマーにメンタルをやられて転職したり病気になるよりも、クレーマーに攻撃された従業員を【上司や組織が守らなかった為に】職場を去る人の方が多い。
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女性社員が、車いすご利用のお客さんを電車にお乗せした際に
『男の社員だったら、もう1本早く乗れた。女はトロイ』と文句を言われたそうだ。
うちの駅は約10分間隔で走ってるし、急いでいるならもっと早く駅に来れば済むはず。
それを『性別』のせいにして駅員を責めるなんて、断じて許されない。
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駅員、ファーストフード、スーパー、コンビニ…『サービス業』と言われてますが、サービス料は頂いてません。
他社に客を取られないように、従業員が『サービスのタダ売り』を会社から指導されているだけであり、高度な接客レベルを強要するのは筋違いです。
接客の社外講師も肝に銘じて頂きたいです
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中には過剰サービスを要求し、大袈裟なクレームを本社に投書するお身体が不自由なお客様もいます。
クレームを貰いたくない一心で、ついつい手が出てしまうことがありますが…
『自分で出来ることは自分でやる』というお身体の不自由なお客様に対する接客の基本を、お客様に教えて貰う出来事でした
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車イスご利用の方をホームへお連れした
『自販機でジュースを買いたいけど届かないからボタンを押して欲しい』と言われ、押してあげた。
乗車位置で電車を待つ間に飲み干したので『捨ててきましょうか？』と尋ねると『自分で出来るから大丈夫ですよ』と言い、自販機まで戻り、ご自身で捨ててきた。
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クレームリストを見ていたら、珍しく本社へお褒めの投書があった。
車イスご利用のお客様から『対応した駅員の方へお礼を…』と。
日付、対応内容を見ると、私だ‼️
一応上司に『この件、私なんです』と言うと『あーそー』で終了。
クレームは防犯カメラを使って社員を特定し徹底して糾弾するのに。
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今日の減便による混雑は、数日前から確信してました。
なぜ？
それは…
1ヶ月定期ください、6日から
3ヶ月定期ください、6日から
1ヶ月定期ください、6日から
6ヶ月定期ください、6日から
1ヶ月定期ください、6日から
当たり前ですが、GW明け6日からの定期券を買うお客さんが沢山いたからです。
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【減便初日】
実際に通勤で使ってみましたが…思いのほか、混んでました。
車内は『密』でした。
学生さんが特に多い印象で、その次に通勤している人も結構いました。
遊びに出かけるような格好の人はほとんどおらず、皆さん通勤・通学での利用と思われます。
私は、減便は失敗だと思います。
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また、鉄道のダイヤ変更は容易ではありません。
各駅の車庫に止められる本数、始発駅に用意しなければいけない本数、法律で定められた『車検』を受けさせる為に整備基地に戻す列車、乗務員の手配…これらを作り直すのは容易ではありません。
せいぜい、回送にして走らせることが精一杯だと思います。
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私は終電繰り上げも、休日の減便も反対です。
人の動きを抑える為に減便したい考えは、理解できます。
ですが鉄道は、医療従事者をはじめ、コロナ禍でも『社会の機能を維持する為に働く人々』も運んでいます。
電車が時刻表通りに走ることが、社会におけるコロナ禍での鉄道会社の使命だと思います。
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あと、これは身内の事情ですが…
事前連絡が無いと、仕事とはいえ就寝中の社員を起こすので、起こす側も起こされる側もストレスを感じます。
起こす側は、寝室へ社員を起こす電話をするのは…やはり躊躇します。
起こされる側も、深い眠りから電話で起こされるのは…人間ですからストレスを感じます
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事前連絡がある場合
お越しになる時間に合わせて起床。
それに合わせて、仕事の残務処理は翌日に後回し。終電後はいち早く就寝する。
お客様がお越しになると、スムーズにご案内できる。
事前連絡があると、お待たせする時間も少なく、駅員もストレス無くお迎えでき、お互いWinｰWinです。
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【早朝インターホン対応の駅から車イスのお客さんが乗る場合】
事前連絡が無い場合
インターホンで乗車の希望を伝える→インターホンを受けた他駅の駅員は、就寝中の駅員を起こす電話を、寝室にする。
起こされた駅員は、顔も洗わず、歯も磨かず、急いで制服に着替えて、寝ぼけ眼でお客様とご対面。
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冒頭のようなご意見・クレームが増え、ついには訴訟にまで発展してしまった。
繰り返しますが、司法判断が出て無いので、正しいか？正しくないか？コメントできません。
しかし、皆が待ち望んだはずのエレベーターが、思わぬ方向に進んだのは極めて残念でなりません。
以上、私が見てきた経緯です。
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自治体のご理解もあり、世論も後押しして、ようやく『エレベーター』が普及しました。
お客様も、駅員も、双方が望んだエレベーター。
恩恵に預かる駅員とお客様。
しかし、一方でエレベーターを理由にお手伝いの人手が少なくて済むようになり、駅員を削る理由にもなっていきました。
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エスカレーターしか無い駅では、『車イス運転』。とても時間がかかりました。
『エスカル』という『かご型』の乗り物、最近はあまり見ませんが…みんなで何とかしようと頑張ってました。
駅員としても、エレベーターが出来ればお手伝いが楽になる。早く出来て欲しい。みんな、そう願っていました。
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このようなトラブルは、バリアフリーが進めば進むほど増えてきました。
私が入社した頃、駅にエレベーターが無い駅は沢山ありました。
エスカレーターがあれば恵まれてる。
私は経験ありませんが、エスカレーターも無い駅は、周囲のお客様も協力して階段を持ち上げてお運びしたそうです。
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障害者側、駅員側、双方ともに強い主張をされてます。
もちろん『現役駅員と名乗ってるお前‼️何か言え』とおっしゃる方も中にはいるかもしれません。
司法判断まで『もつれる』ということは、それほど『根が深い』問題だと私は思います。
15年以上駅員を勤めてきて、私が見てきた実情のみお話します
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来宮でのトラブル
障害をお持ちのお客様は『移動の権利』をお持ちで、障害者差別解消法により企業は『努力義務』を負う。
どの程度まで企業に『努力』を求めるのか？
無人化により移動の自由を制限されたとして、現在JR九州で係争中です。
判決が出てませんので、私はコメントを差し控えます。
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2月28日と3月1日問題。ご購入の際に参考になれば幸いです。
2月28日～1ヶ月定期
→3月27日まで有効
2月28日～3ヶ月定期
→5月27日まで有効
2月28日～6ヶ月定期
→8月27日まで有効
3月1日～1ヶ月定期
→3月31日まで有効
3月1日～3ヶ月定期
→5月31日まで有効
3月1日～6ヶ月定期
→8月31日まで有効
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JALとANAの臨時便は『金儲け』『ビジネスチャンス』とのご意見。確かにそうかもしれませんが…
航空は鉄道と同じく固定費が高い商売。
燃料、人件費、着陸料、施設使用料…
恐らく、臨時便を出しても儲けは出ないと思います。
それでも飛ばすのは『国民の足を担っているプライド』だと私は信じます
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東北新幹線不通で、JALとANAが臨時便。
普段はライバル関係の鉄道会社と航空会社が、こういうときに助け合うのは、『国民の足を担っている』といるプライドを忘れてないからなんだな。
コロナ危機で、ANAは社員が他企業へ出向するなど苦しんでいる中、プライドは忘れてない
JALとANA、カッコいい😂
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私は選挙で迷うことなく『ケチつけさせてもらいます』ので、どうかご安心を。
自民党の幹事長は、連日の批判で大変お疲れなのは理解しますが、開き直りのご発言は感心しませんね。
二階幹事長“政府にケチつけるな”発言に「引退して」と批判殺到(女性自身)
#Yahooニュース
news.yahoo.co.jp/articles/40d74…
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非常に心苦しいですが…『コロナ感染の疑いがあるお客さんを、救護室へ入れてはいけない』と、お達しが出てます。
発熱や濃厚接触があるかは本人に聞きますが…例えば、気持ちが悪い、頭が痛い…その症状がコロナによるものか明確な指標は無く、ホームへ毛布を持っていき、救急車を待つしか無いです。
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とある鉄道会社のCMで『部長、乗り遅れますよ。時代に』かっこよくスマホで自動改札を通っていくが…
現実は、サラリーマンが自動改札機前で、イライラしながらスマホをポチポチしてる横で、普通のICカードのお客さんが通っていく。
個人的には、スマホも良いけど、普通のICカードでも充分だと思う。
現役駅員の置かれている苦しい現状を、世の中の人達に少しでも知って欲しいです。
駅員の退職が止まらず、このままでは駅員の成り手がいなくなることを危惧しています。
鉄道会社の公式見解ではなく、駅員の総意でもなく、あくまで『一駅員としての個人的な意見』です。
愚痴も多めです。
価値観の異なる方の絡みはブロックします。